泊寓是萬科集團旗下的長租公寓品牌，致力于打造“便捷、安心、健康、活力”的長租公寓產(chǎn)品與居住環(huán)境，為城市新市民、青年提供“有溫度”的綜合型租住社區(qū)。截止到2022年6月，已布局全國33城，開業(yè)房間16萬余間，擁有400家門店，累計服務超60萬租戶。
泊寓深入踐行萬科“城鄉(xiāng)建設與生活服務商”的集團戰(zhàn)略，堅持“讓泊友住得放心、省心、開心、暖心”的服務主張，傾力為城市市民提供中長期公寓租賃空間及服務。當前，泊寓形成了泊寓公社、泊寓城市青年家、泊寓院兒三大主力產(chǎn)品線，提供精致單間、LOFT、一房一廳、兩房一廳等多種戶型供租戶選擇。在北京、深圳、濟南、成都等城市，泊寓已建成了具有代表性的品牌項目，建立了品牌知名度。針對應屆生在城市的就業(yè)居住需求，泊寓積極承擔社會責任，面向高校畢業(yè)生打造“港灣計劃”，為高校畢業(yè)生提供租金減免、租房權益、押金減免等一系列專享支持。從2021年末到2022年初，泊寓進駐的多個城市都遭受了疫情的考驗。面對上海、深圳、佛山、天津、北京等多地的突發(fā)疫情，泊寓各城市公司因地制宜，與當?shù)卣归_全方位合作，共同抗擊疫情。在當?shù)匾咔榻Y束后，泊寓城市公司將本地疫情防控工作中的經(jīng)驗教訓進行系統(tǒng)的總結，并將先進的管理經(jīng)驗推廣到其它城市。
在疫情防控期間，部分社區(qū)群租房、出租房存在人員信息收集難、管控難、服務難等問題。居委會實行上門登記人口的方法，無法迅速明確不斷更新的實際居住人信息情況，零散租賃的租戶在政策執(zhí)行上不高效，耗費一線居委會精力，為疫情管控及封控服務帶來難度。
針對疫情防控中出現(xiàn)的信息登記、物資配送、生活保障等困難，泊寓充分發(fā)揮住房租賃企業(yè)的樞紐職能，利用互聯(lián)網(wǎng)平臺精準、高效、迅速地完成信息記錄和需求反饋，為抗疫節(jié)省了寶貴的時間。解決方案：政企系統(tǒng)對接，人員信息管理全程線上化。泊寓在人口管控上實行全線上管理，與公安警徽系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，入住即登記，人口居住信息透明化。主要體現(xiàn)在：①在住人員信息管理：入住時登記詳細個人信息，包括家庭住址、聯(lián)系方式、緊急聯(lián)系人、就業(yè)單位等；②同住人信息管理：所有和主合同人共同居住的同住人身份證信息，聯(lián)系方式均登記在冊，同時對訪客實行登記制度，及時統(tǒng)計實時人數(shù)，實現(xiàn)門店、街道和公安的數(shù)據(jù)聯(lián)動。通過政企聯(lián)動，泊寓實現(xiàn)了對租戶的精準登記與動態(tài)管理，及時掌握租戶變更動態(tài)，在發(fā)生疫情的第一時間與公安、衛(wèi)生、街道等政府部門對接，強化企業(yè)對疫情的動態(tài)響應機制。2.疫情時期管理與常態(tài)化防控時期人員管理的銜接不暢解決方案：平疫結合，建立常態(tài)化人口動態(tài)管理機制。本輪上海疫情結束后，上海泊寓充分總結疫情期間的人口動態(tài)管理經(jīng)驗，將“互聯(lián)網(wǎng)+人員流動管理”和“租賃企業(yè)+公安系統(tǒng)”兩大法寶繼續(xù)在常態(tài)化疫情防控中探索完善。在日常管理中對公寓人員情況做到心中有數(shù)，在突發(fā)疫情時才能第一時間響應防控要求，實現(xiàn)人員精細化管理。以上海泊寓為例，疫情防控期間，使用泊寓自主開發(fā)的小泊系統(tǒng)，在不涉及客戶隱私的情況下，監(jiān)測智能水電表每日用量，實現(xiàn)對病患、老人的安全動態(tài)管理。通過查詢核酸檢測期間開門記錄，監(jiān)測核酸檢測覆蓋量；同時以單店為管理網(wǎng)格與政府端信息互通，及時通過小泊客戶端將防疫政策傳達至每一位租戶。在居民服務上，泊寓、物業(yè)、政府防疫部門相互配合，組建泊友專屬團購渠道，保障租戶都能采購到新鮮的果蔬蛋奶，并送餐上門。在疫情封控期間，泊寓配合街道、居委會提供應急物品與核酸、抗原檢測，解決最后一百米的防疫難題。在全體員工、租戶、政府的共同努力下，上海泊寓全體客戶陽性感染率僅0.15%。4.社區(qū)人口規(guī)模龐大，居民基本用餐保障難度大解決方案：將規(guī)模劣勢轉(zhuǎn)化為規(guī)模優(yōu)勢，打造企業(yè)自營外賣服務平臺。作為全國單店規(guī)模最大的集中式長租公寓，深圳泊寓云城旗艦店居住著6000名租戶，突如其來的居家辦公，導致租戶們吃飯遇到了很大的困難，也成了門店最大的挑戰(zhàn)。為此，深圳泊寓充分發(fā)揮泊寓云城旗艦店租戶眾多、需求旺盛的規(guī)模優(yōu)勢，打造企業(yè)自營的外賣配送平臺。在此前的疫情期間，云城商業(yè)運營企劃小云，就洞悉了租戶的訴求，聯(lián)手泊寓的管家們，初步搭建起了“泊寓大食堂”服務群——一個租戶專屬的餐食供應服務平臺。小云和同事們聯(lián)系了萬科云城商業(yè)內(nèi)餐飲商家的渠道，租戶可以在群里與商家面對面式下單。
圖1-1 深圳泊寓云城旗艦店大食堂海報
“泊寓大食堂”與外賣平臺相比，不僅免去了配送費，部分商家還給到了租戶專屬的折扣，租戶們訂餐更實惠。小云通過數(shù)據(jù)積累和實地走訪、每天巡視，精心挑選出正規(guī)可控的商家加入大食堂。商戶統(tǒng)一出餐后由志愿者租戶、餐廳員工直接派送到泊寓園區(qū)。全流程更加可控，讓訂餐更加安全便捷。為了讓租戶吃得健康、可口，小云每天都會對餐飲進行復盤，并在群里提前詢問訂餐需求，盡量滿足個性化味蕾，充分體現(xiàn)精細化管理的溫度。
圖1-2 云城泊寓大食堂微信群
解決方案：建立共享文檔互助加油，關注租戶心理健康。在深圳泊寓云城，有租戶自發(fā)地建立了一個“防疫互助共享群”，由租客將問題寫在文檔內(nèi)，管家在上面回復，避免了管家重復解答相似的問題。
圖1-3 防疫互助共享文檔
圖1-4 云城泊友互助群
圖1-5 心理健康互助
6.港口城市境外輸入壓力較大，對地方常態(tài)化防控帶來嚴峻挑戰(zhàn)解決方案：積極承擔社會責任，政企合作，為地方疫情防控工作提供場所和人員支持。2021年末，有著1690間保障性租賃住房的順德國際健康驛站（以下簡稱順康公寓）開業(yè)，該項目位于佛山市順德區(qū)大良鎮(zhèn)南國西路，是專為入境人員提供醫(yī)學觀察的隔離場所。在地方政府的領導下，泊寓作為項目防疫專項后勤保障服務組，為醫(yī)學觀察隔離人員提供嚴格及標準的服務。大型國際健康驛站的建設及運作在國內(nèi)仍然是新事物，暫時沒有形成確切的標準及成熟的案例。為此，泊寓專門組織團隊5次前往當?shù)馗綦x酒店及廣州、東莞、珠海國際健康驛站進行參觀、交流學習，總結梳理運營經(jīng)驗，制定順康公寓的運營流程及標準。順德泊寓團隊經(jīng)過一系列模擬演練、總結改進，成功打造了一套標準化服務流程。2021年12月，項目順利接收270名隔離人員，為佛山常態(tài)化疫情防控貢獻了企業(yè)的力量。
無獨有偶，在2022年初的深圳，當?shù)夭丛樯钲诘囊咔榉揽毓ぷ鞣e極提供了場地支持。1月7日疫情初起時，泊寓坂田華為基地店所在地崗頭新圍仔村，因臨近封鎖區(qū)，村里嚴格管控核酸檢測。疫情之下，門店積極配合社區(qū)和政府的防疫工作，并在1月9日配合社區(qū)需求提供村內(nèi)尚未出租的商鋪，作為核酸檢測醫(yī)護人員臨時休息點。當晚，隔壁萬村商鋪（東北燒烤）為醫(yī)護人員提供免費的熱水和食物。社區(qū)對門店的配合及大力支持表示感謝，并稱贊其令人放心。泊寓免費為醫(yī)護人員提供臨時休息場地的事件得到了政府及媒體的認可，為增強門店凝聚力提供了強有力的支持。
在2022年的各地突發(fā)疫情中，泊寓各城市公司因地制宜，與地方政府密切配合，探索出適合當?shù)氐牟丛⒁咔榉揽啬Ｊ健?/span>
其中，在人員信息管理、生活物資保障、特殊人群服務、租戶心理健康服務等方面，泊寓逐漸形成了一套可復制、可推廣的工作經(jīng)驗。在人員信息管理方面，泊寓將租戶信息與公安系統(tǒng)銜接，打通信息壁壘，實現(xiàn)人員信息的精準高效更新。在生活物資保障和特殊人群服務工作方面，泊寓自主開發(fā)了智能服務平臺，及時掌握租戶的個性化需求，了解特殊人群的生活動態(tài)，保障了租戶的基本生活物資供應與特殊人群的安全。
在疫后的常態(tài)化管理階段，智能化+政企合作仍是泊寓的兩大工作法寶。在企業(yè)內(nèi)部管理中，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺和智能化工具提高管理效率和服務質(zhì)量；在政企對接中，通過智能化工具打破鎮(zhèn)政府和企業(yè)間的數(shù)據(jù)孤島，第一時間掌握疫情動向和防疫要求，反饋租戶緊急情況，搭建政企合作抗疫的橋梁。
1.泊寓（2022-03-18）：齊心抗疫，讓溫暖在泊寓的每一個角落里流淌.2.在泊寓（2022-01-12）：暖心抗疫(01)丨 隔離病毒，不隔離愛，佛山順德健康驛站（順康公寓）的抗疫故事.3.在泊寓（2022-01-18）：暖心抗疫(04)丨同心抗疫，共克時艱——深圳泊寓的抗疫故事.4.泊寓上海（2022-03-28）：砥礪前行，做溫暖守“滬”者.
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