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百瑞紀集團是一家以“持續創造美好租住體驗”為使命的企業集團，作為中國住房租賃市場的行業賦能者之一，百瑞紀深耕租賃住房和公寓行業運營管理領域7年，子品牌“窩趣”曾獲58同城和華平投資中國實體的戰略投資，引入會員、供應鏈、流量、資金等戰略資源，并于2019年獲批國家級科技型企業，發展足跡遍布全國，覆蓋廣州、深圳、北京、上海、杭州等38個城市。

其中窩趣產品始創于2015年，也是百瑞紀第一代子品牌，它擁有針對95后新享樂青年的白領公寓“窩趣輕社區”、“窩趣公寓”，以及針對90后城市精英人群的中端服務式公寓“窩趣服務式公寓”3大系列產品，讓都市青年實現詩意的棲居。2020年，隨著窩趣公寓的市場份額穩步擴張以及品牌多元化發展嘗試，先后推出主要面向高凈值人群的瑰悅和主要面向企業員工群體的華舍公寓兩大產品線。截至2022年4月，窩趣發展足跡已遍布全國38城，管理190+項目，開業房量超過45000間，簽約房量超過70000間。

在各個城市“動態清零”下，疫情爆發突如其來，窩趣甚至面臨門店工作人員被感染的情況，分店的管理工作一時無法開展；華舍公寓由于多為基礎服務業人員住戶密集，且疫情對生計影響大，住戶情緒亟需安撫，防疫難度加大。在這種情況下，總部百瑞紀集團設想從外區派駐人員前往一線分店支援，但是無法實行。此外，防疫人員不足，工作強度也激增。疫情爆發期間，除了日常的門店運維工作，門店員工還需要承擔核酸檢測工作、面臨員工及租客物資短缺問題，同時面對大量租客居家情況，門店工作人員數量和需要服務的住戶數量相比，更是不足。

面對上述困難，百瑞紀集團立即發布了《疫情各等級防控措施》以及《應急預案》，并抽調全國各地人力資源，確保管理體系的運轉。此外，在門店設立防疫小組，并牽頭發動住戶成為社區志愿者，以維持公寓的正常運維；聯合企業發布維穩信息，安撫住戶情緒。為了物資需求，公司積極調動門店投資人和屬地的街道商超企業資源，確保短期內實現物資的供應。

1.疫情突如其來難以應對

解決方案：總部立即制定應急預案指導。

窩趣的應急預案中首先確立了及時匯報機制，如有發現異常狀態如抗原異常的住戶，門店需要立刻聯系街道、社區進行匯報；如出現病情嚴重（確診）的情況，門店需要立刻聯系安排轉移，員工要做好自身防護，盡量不要直接接觸；病情人員轉移后，還需匯報上級和集團總部。其次是門店消毒管理：分店需要在轉移后，完成住戶房間消毒，同層消毒、異常人員活動區域消毒。針對人員管理上如有轉移緩慢，無法立刻送離門店的確診人員，需安排該人員封閉隔離，禁止隨意在公寓內走動，最大程度的減少感染風險。

2.分店防疫壓力大，人員不足，物資短缺

解決方案：

①建立抗疫工作組、區域關懷小組、志愿者計劃。

在疫情期間，為緩解單個分店的防疫工作壓力，集團總部建立“防疫工作組”對防疫工作實施全面管理，對常態防疫及城市突發疫情按等級實施管理。指導區域成立了“關懷小組”，加強一線與總部的聯系溝通，及時共享信息，實現更快速的支持，大大提高了抗疫工作的落地效率，同時極大地提升了一線工作人員的抗疫信心。

圖3-1窩趣上海松江九亭地鐵站輕社區的管家為窩友準備防疫用品

落實到門店運營層面，在專業預案管理的基礎上，成立防疫小組，針對核酸篩查、定時消殺、送餐上門、垃圾分類消毒、安撫客戶情緒、客戶召回等工作進行合理分工，同時在人員不足的分店，發動住戶成為社區志愿者，并給予志愿者一定補貼，維持公寓的正常運維。

圖3-2窩趣上海松江九亭地鐵站輕社區為窩友準備飲用水等物資

②主動多方聯系尋求幫助和合作，最大發揮互幫互助抱團力量。

在疫情面前，個體的力量總是單薄脆弱的，因此，在抗疫期間，各分店主動聯系多方資源和力量，最大發揮抱團作用。如窩趣上海打浦橋地鐵站公寓主動向街道提出申請，將門店一層設為核酸檢測點。店長也主動請纓，做社區志愿者配合街道，在完成公寓內部住戶核酸檢測工作的同時兼顧需要幫忙的社區人員，減輕社區人手不足的問題，做到疫情下的守望相助。

如窩趣上海松江九亭地鐵站輕社區的防疫小組，門店所有工作人員除了完成日常防疫工作之外，還全部參加核酸檢測采樣培訓學習，快速學習上崗，配合街道醫護人員對公寓進行核酸采樣，每天高效快速5小時完成在住700多名客戶的每日核酸檢測。

同時，門店積極與居委會聯系，為公寓租客們爭取和分發了數千箱各類生活物資，及時解決了客戶的燃眉之急。

在閉環管理封控期間，門店投資人也貢獻出了自己的力量，積極聯系其他社會資源，解決住戶生活物資短缺的問題。

發揮互幫互助精神，防疫期間，集團得知順豐大概有五六百個快遞員沒有地方隔離，主動提供一個正在裝修的門店，將門店的房間收拾出來，為順豐快遞員的隔離起到了一定的作用，為快遞運送和城市物資運轉貢獻社會力量。

此外，集團總部主動給窩趣公寓、華舍公寓一線防疫人員購買疫情保險，并給予一定的生活補貼，體現出企業濃厚的人文關懷。在整個疫情期間，集團與門店緊密聯系，分店與街道、企業互幫互助，發揮共同抗疫的重要作用。

3.疫情嚴重影響門店顧客生活體驗

解決方案：

①疫情防控的標準指導下，開展公寓日常管理服務。

在疫情防控的關鍵期間，公寓嚴格落實指導的“三區劃分”政策（封控區、管控區、防范區），在封控區的分店實行以下措施：

公寓進出管理：封閉管理，倡導住戶足不出戶；

消毒管理：切實做好嚴格的消毒工作，增加公共區域的消毒頻次，嚴格控制公寓人員進出；

公區大堂管理：關閉公區功能間使用，例如影音設備，健身房，減少人員的聚集；

工作人員管理：封控區分店工作人員要求，除了做好公寓住戶安全保障之外，也要做好自身防護，按照防疫要求穿戴防護服、護目鏡等開展工作；

客戶服務：做好公寓設立外賣點，做好外賣消毒工作、登記工作等，主動上門服務（遞送物資、回收垃圾、響應需求等)。

②科技防疫，智能設備、線上系統升級，確保分店運維。

集團投入在公寓的智能設備在疫情期間也發揮了重要作用。如智能門禁：刷卡式門禁及刷臉門禁，非公寓租戶無法進入，避免輸入性傳染；電子門鎖及智能水電表：系統在線派發房間密碼及讀取水電，避免接觸傳染；云臺監控：智能監控，在消防樓梯等易忽視出入口，一旦有人經過自動提醒和報警，避免輸入性傳染；在線簽約：官方APP及小程序支持全程線上簽約，減少接觸傳染；外賣柜：最大程度的減少不同人員接觸的感染風險，并有效管理好外賣拿取服務，避免出現錯亂。

下載“窩趣APP”或進入窩趣小程序就可以完成房源簽約、繳費；入住之后，可登陸窩趣公寓APP進行定金或房費繳納，真正0接觸，方便又安全。為了鼓勵客戶全線上操作，窩趣還推出線上看房簽約支持“7天無理由退”、超長保留房間等服務。

③開展線上社群文化活動，提高住戶的生活互動。

公寓門店因為疫情，避免聚集，暫停了公共區域的健身房，影音區域等功能間的開放使用，所以集團指導發起微信群等社交平臺開展了多樣的社群活動，以豐富住戶的生活，營造積極樂觀的氛圍。如“居家健康打卡”，為緩解住戶負面情緒，呼吁大家居家健身，開展keep、一起跳劉耕宏的21天打卡活動；“交換快樂”活動，以一本書物換一個笑話段子，一張照片交換一個故事，一瓶別家緊缺的醬油交換一個玩偶……此外，還有很多“社交娛樂線上互動”活動，為封控生活帶來了很多樂趣，也拉近了彼此之間的距離。

持續關注封控期間客戶的情緒狀態，通過日常接觸的觀察，結合這些線上的互動，及時發現住戶的負面情緒，和住戶保持溝通聯系。

4.華舍公寓住戶多為基礎服務業人員且住戶密集，防疫難度大

解決方案：

①做好企業員工封控期間的進出管理。

華舍將在住企業員工進行單獨白名單管理，并與街道辦報備協調開具進出公寓證明書，為他們爭取安排醫務人員到公寓樓下進行單獨核酸檢測，保證24小時核酸+白名單+進出證明，同時他們進入公寓時，還進行單獨消殺且只能按規定路線直達所在房間中途不做停留。同時，將防范區、封控區等實時資訊告知租客，及時做好提醒工作。在此層層協調和嚴格落實防控措施下，保證所有在住人員防疫安全的同時，保障了企業員工的工作生計需求，以及為城市運轉提供服務。

②提供物資和收入補助，聯系企業進行安撫工作。