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保利公寓管理公司（以下簡稱保利公寓）是中國保利集團(tuán)旗下國內(nèi)領(lǐng)軍的公寓業(yè)務(wù)的專業(yè)運(yùn)營平臺，秉承“遇見N個(gè)更好的自己”理念，以長租業(yè)務(wù)為核心，數(shù)字化管理為賦能，目前已在北京、上海、廣州、杭州、成都、長沙等全國17個(gè)重點(diǎn)城市實(shí)現(xiàn)布局，集團(tuán)整體在管租賃住房項(xiàng)目89個(gè)，房源超4萬間。 保利公寓作為一個(gè)全國性布局的企業(yè)，總體來說疫情中面臨的困難有三個(gè)：一是各地防控政策不統(tǒng)一。各地不同的防疫封控政策，給企業(yè)集團(tuán)層面決策帶來困擾；二是疫情防控往往還帶來上下游企業(yè)的停擺。公司的合作方來自全國各地，上下游合作的中斷，導(dǎo)致新開項(xiàng)目工程、籌開進(jìn)度受阻；三是疫情反復(fù)帶來的預(yù)期不穩(wěn)定。 疫情還容易凸顯兩方面的矛盾：一是租售不同權(quán)的矛盾。一些城市中的長租公寓存在物業(yè)街道雙不管的情況，租戶的物資保障、轉(zhuǎn)運(yùn)就醫(yī)等基本權(quán)利與業(yè)主有差距。公寓管理方需要充當(dāng)“社區(qū)”角色，負(fù)責(zé)照料租客在疫情期間的一切問題；二是管理群體多且復(fù)雜與物資、人員緊缺的矛盾。疫情嚴(yán)重時(shí)候，人、錢、物三方矛盾容易激烈，員工及租客的心理狀態(tài)也會(huì)受到較大影響。 1. 精細(xì)化防疫，積極協(xié)調(diào)政企關(guān)系 作為長租公寓行業(yè)的國家力量，保利公寓始終緊跟疫情防控形式變化，及時(shí)調(diào)整工作步伐，在疫情常態(tài)化防控方面，公寓公司結(jié)合近年經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出一套項(xiàng)目能打、中臺好用的《防疫工作指引》，通過7大管理要求，10張標(biāo)準(zhǔn)表單，百余項(xiàng)防疫標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作梳理，全方位清晰地指引項(xiàng)目進(jìn)行疫情上報(bào)、物資自檢、租客管理、公區(qū)消毒等工作。 上海疫情期間，中臺迅速響應(yīng)第一時(shí)間組織疫情防控的專項(xiàng)會(huì)議，對項(xiàng)目物資調(diào)配、人員分工等進(jìn)行全面的統(tǒng)籌安排，一是進(jìn)一步壓實(shí)各項(xiàng)目責(zé)任主體，守土有責(zé)、守土負(fù)責(zé)、守土盡責(zé)，確保各項(xiàng)工作責(zé)任到人、落實(shí)到位；二是強(qiáng)化監(jiān)督檢查，中臺專人通過數(shù)字化云監(jiān)控大屏，時(shí)刻監(jiān)督各項(xiàng)目防疫措施在一線落實(shí)到位；三是強(qiáng)化應(yīng)急管理，不斷完善疫情應(yīng)預(yù)案及上報(bào)機(jī)制，做好應(yīng)急物資儲備；四是嚴(yán)格落實(shí)24小時(shí)值守制度，按照項(xiàng)目和中臺兩條主線進(jìn)行上報(bào)，領(lǐng)導(dǎo)班子靠前指揮、親自把關(guān)。 
圖5-1 全國數(shù)字化云監(jiān)控屏，督促防疫動(dòng)作落地 同時(shí)根據(jù)《防疫工作指引》，要求項(xiàng)目員工首要做好個(gè)人防護(hù)，其次第一時(shí)間封閉公區(qū)謝絕訪客，每日進(jìn)行不少于9次消毒工作；建立專項(xiàng)應(yīng)急上報(bào)、行程管理、租客管理的日報(bào)機(jī)制，對在住租客一客一了解，一戶一登記，全面協(xié)助街道、社區(qū)做好租戶的管理；防疫物資方面，由中臺制定備貨標(biāo)準(zhǔn)，每月進(jìn)行庫存盤點(diǎn)，遇到如春節(jié)等大型節(jié)假日會(huì)提前3個(gè)月要求項(xiàng)目進(jìn)行備貨，同時(shí)在南北方各選取幾個(gè)有較大倉庫門店做二次庫存?zhèn)湄洠苑烙龅轿镔Y短缺時(shí)可各門店之間調(diào)貨使用。 政企協(xié)同，主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，積極支援配合疫情防控工作，強(qiáng)化長租公寓項(xiàng)目人員管控，重點(diǎn)崗位人員要求定期開展核酸檢測，嚴(yán)格執(zhí)行屬地防疫政策。 2021年廣州疫情期間，參與“奔赴戰(zhàn)場 支援一線”志愿者活動(dòng)，在廣州市海珠區(qū)保利中悅廣場核酸監(jiān)測點(diǎn)醫(yī)護(hù)檢測人員人手不足的情況下，黨員同志沖鋒在前奔赴現(xiàn)場，協(xié)助市民進(jìn)行核酸檢測登記、掃碼指引、秩序維護(hù)等工作，確保核酸檢測工作順利進(jìn)行。 
圖5-2 門店工作人員堅(jiān)持在抗疫第一線 
圖5-3上海門店工作人員在抗疫第一線 2. 生活物資供保不足，多方援馳保障租客生活 在上海疫情期間，秉承著“保一線、保重點(diǎn)、保急需”的三保方針，服務(wù)超1500位租客，累計(jì)完成19000余次物資配送，協(xié)助完成5639次核酸檢測。 保利公寓佘山項(xiàng)目位于松江區(qū)，在住租客近四百多戶，日常防疫中就時(shí)刻做好訪客登記、摸查和健康監(jiān)測等工作。疫情兩個(gè)月以來，店長和管家2人時(shí)刻待命，積極配合當(dāng)?shù)鼐游瘋鬟_(dá)核酸或抗原的通知。他們不畏辛苦，每日迎著晨曦組織所有租戶的核酸檢測，如遇一些不愿做核酸的租戶，也不慌不燥，上門耐心勸告，以保障“不漏一戶，不落一人”。同時(shí)由于項(xiàng)目老年人居多，公寓員工細(xì)心地提前協(xié)調(diào)時(shí)間及場地給他們做好核酸二維碼登記，合理的時(shí)間安排，細(xì)心周到的服務(wù)，最終收獲了租戶們的真心。 物資保障方面，企業(yè)管理與街道支援雙輪驅(qū)動(dòng)，一方面，積極調(diào)動(dòng)中臺及體系內(nèi)地產(chǎn)、物業(yè)等資源保障員工、租客的生活必備；另一方面，主動(dòng)尋求街道、政府主管部門（房管局）的幫助，積極推動(dòng)社會(huì)援助物資的再分配，為公寓租客爭取穩(wěn)定的物資供保權(quán)利。項(xiàng)目管理方面，一手抓供給，一手保配送，多方籌集團(tuán)購渠道，同時(shí)協(xié)調(diào)從事供保行業(yè)的租客調(diào)動(dòng)滯銷的物資；員工們則不分晝夜地堅(jiān)守在崗，從核對到分裝，從消殺到配送，保障上千余戶的租客生活。 保利公寓金橋項(xiàng)目位于上海的浦東新區(qū)，隨著封閉時(shí)間的延長，日復(fù)一日的繁瑣工作挑戰(zhàn)著現(xiàn)場管家的體力與耐心，但他們卻沒有松懈，協(xié)同現(xiàn)場的保安保潔盡職盡責(zé)地組織核酸檢測、物資發(fā)放、垃圾清運(yùn)、情緒安撫等工作。同時(shí)，引導(dǎo)租客自治，提供社區(qū)平臺，協(xié)調(diào)一名具備通行證的“農(nóng)場主”租客為項(xiàng)目提供果蔬供給，舒緩其因疫情收入受損的困境，同時(shí)解決了其他租客物資的燃眉之急。在這錯(cuò)過春色的上海，租客與管家齊心抗疫，用口罩下的笑顏?zhàn)尨禾斓臏嘏錆M社區(qū)。 就醫(yī)保障方面，面對人不能出、藥不能停、病怎么看的難題，保利公寓號召員工重點(diǎn)關(guān)注孕婦、小孩、老人這三類重點(diǎn)人群的就醫(yī)需求，積極與街道協(xié)同為需要就醫(yī)的租客申請出門條，同時(shí)陪護(hù)就醫(yī)。 保利公寓昌吉東路項(xiàng)目位于上海的嘉定區(qū)，封控前夕僅有1名店長在崗，他心知妻子即將臨產(chǎn)，權(quán)衡后仍然選擇堅(jiān)守崗位，服務(wù)好在住租客，用堅(jiān)毅的背影詮釋著保利人的擔(dān)當(dāng)與使命。夜里11點(diǎn)，當(dāng)他收到租戶胃痛急需就醫(yī)的電話時(shí)，主動(dòng)聯(lián)系居委會(huì)開具機(jī)動(dòng)車就醫(yī)通行證免費(fèi)帶租戶就醫(yī)，回至公寓已是深夜，次日六點(diǎn)他又準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)在工作崗位上，這份安心的守護(hù)從沒有打烊。疫情期間，他共陪護(hù)10余名租客，前往醫(yī)院20余趟，客戶更是贊他“疫情防控忠值守，點(diǎn)滴服務(wù)暖人心”。 心理疏導(dǎo)方面，保利公寓靈活采用視頻、電話會(huì)議等形式，在項(xiàng)目積極組織線上歌友會(huì)等活動(dòng)舒緩租客的情緒；在中臺組織專題線上心理輔導(dǎo)引導(dǎo)員工自我調(diào)節(jié)、壓力釋放，用關(guān)懷與溫暖，為員工租客筑造心理防線。 在上海疫情期間，為緩解員工焦慮情緒，保利公寓組織開展線上的員工心理輔導(dǎo)培訓(xùn)，從多個(gè)專題針對項(xiàng)目員工進(jìn)行積極的自我行為引導(dǎo)、幫助情緒管理及認(rèn)知調(diào)節(jié)。如從情緒認(rèn)知，引導(dǎo)員工接納負(fù)面情緒，關(guān)注事情的積極部分，進(jìn)行自我鼓勵(lì)和肯定；如從壓力釋放，鼓勵(lì)員工通過發(fā)泄、傾訴等方式，消除緊張感。此外，現(xiàn)場組織各種互動(dòng)游戲讓更多線上員工參與進(jìn)來放松心情，增強(qiáng)歸屬感。 同時(shí)，在疫情期間通過員工補(bǔ)助、物資發(fā)放等方式加強(qiáng)員工生活保障，通過24h員工熱線、心理輔導(dǎo)等方式加強(qiáng)員工心理穩(wěn)定；通過獨(dú)居老人關(guān)懷、孕婦專項(xiàng)幫助，加強(qiáng)員工家庭關(guān)懷。 
圖5-4 疫情期間確保租戶物資 
保利公寓堅(jiān)持“精細(xì)管理、統(tǒng)籌兼顧、創(chuàng)新發(fā)展”等思路開展疫情防控管理工作，著眼于在疫情常態(tài)化防控中謀發(fā)展，推動(dòng)形成有利于企業(yè)健康發(fā)展的經(jīng)營方式、管控模式。 一是堅(jiān)持落實(shí)“五有”的防控指南，“五有”指有疫情防控指南，有防控管理制度和責(zé)任人，有適量防護(hù)物資儲備，有屬地醫(yī)療衛(wèi)生力量指導(dǎo)支持，有隔離場所和轉(zhuǎn)運(yùn)安排準(zhǔn)備等措施； 二是堅(jiān)決落實(shí)好屬地黨委和政府有關(guān)防疫規(guī)定和防控措施，慎終如始地抓好常態(tài)化疫情，尤其是像長租公寓這樣人口流動(dòng)的重點(diǎn)場所，更需要自覺配合各級單位的防疫監(jiān)督檢查，做好人員登記、摸查和日常健康監(jiān)測。 三是堅(jiān)持細(xì)化落實(shí)各項(xiàng)防疫指引，突出強(qiáng)化監(jiān)督檢查。嚴(yán)格落實(shí)《防疫工作指引》的各項(xiàng)規(guī)定，對疫情管理工作超前部署、主動(dòng)推動(dòng)、細(xì)化落實(shí)，同時(shí)創(chuàng)新賦能，善用數(shù)字化工具（例如云監(jiān)控）更加高效、便利地推進(jìn)防疫監(jiān)督管控。 四是引導(dǎo)租客自治，形成“租客-公寓-街道”區(qū)域管理自循環(huán)。首要做好租客網(wǎng)格式的管理，一客一了解、一戶一檔案，形成與街道管理互補(bǔ)循環(huán)，共同織密織牢疫情防控網(wǎng)；其次是通過員工號召、社群聯(lián)絡(luò)，讓租客主動(dòng)參到項(xiàng)目的防疫工作中，逐步形成租客與公寓互助循環(huán)，共建溫情有序的美好家園。 1.保利公寓公眾號（2022-6-17）：一個(gè)人，一份堅(jiān)守，“保”一方美好！ https://mp.weixin.qq.com/s/-oKZ1qVaTgMYqfAMUKq-3g 2.保利公寓公眾號（2022-6-17）：聚微火成光丨“滬”城美好，“保”家溫暖！
保利公寓——精細(xì)管理、統(tǒng)籌兼顧
文章來源：中房學(xué) 發(fā)布日期：2022-08-15
企業(yè)簡介
保利公寓踐行央企擔(dān)當(dāng)，持續(xù)響應(yīng)政策深入踐行保障性租賃住房，在工改租、商改租、舊村更新、大型租賃社區(qū)、人才公寓的設(shè)計(jì)、改造、運(yùn)營等方面擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)，旗下自主研發(fā)的N+青年公寓、N PUB聯(lián)合社區(qū)、瑜璟閣等多元產(chǎn)品線實(shí)現(xiàn)從畢業(yè)生到高管精英租房需求的全覆蓋。同時(shí)，憑借著保利物業(yè)、養(yǎng)老、教育等多元生活服務(wù)整合能力，收益管理和租客體驗(yàn)為核心的系統(tǒng)賦能，保利公寓致力為租客創(chuàng)造美好更好的城市生活，讓居者有其寓，更讓寓者有其享。保利認(rèn)為，租客對美好生活的新定義為“便宜+穩(wěn)定”，對整租、獨(dú)立廚房需求增加，對長租公寓的產(chǎn)品有了新的要求。
面臨困難和總體應(yīng)對思路
面對上述困難，保利公寓基于“精細(xì)管理、統(tǒng)籌兼顧、創(chuàng)新發(fā)展”的總體思路開展防疫與管理工作，面對疫情的不可預(yù)見性，中臺防疫小組時(shí)刻待崗，與各城項(xiàng)目形成兩級防疫響應(yīng)機(jī)制，隨時(shí)做好物資調(diào)配、租客保障的準(zhǔn)備，切實(shí)做到保一線、保重點(diǎn)、保急需。同時(shí)踐行央企擔(dān)當(dāng)，號召黨員同志沖鋒在前，全體員工共克時(shí)艱，攜手共進(jìn)為租客織密筑牢疫情防護(hù)墻。
具體困難及解決方案
圖5-5 收獲租戶贈(zèng)予的錦旗
案例總結(jié)
進(jìn)一步閱讀資料
https://mp.weixin.qq.com/s/v4FZvtPNz6H0fexMmI5Dqg
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