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1.疫情沖擊突然，防疫協同任務重

①應對措施：積極協調政企關系，承擔更多社會責任

疫情期間，瓴寓主動承擔社會責任，與業主方、政府街道形成緊密協同，積極參與到兩個隔離點的管理中去。并將專業的社區管理經驗轉化為隔離點系統化管理方案，賦能隔離點工作有序開展。

疫情初期，張江納仕國際社區被征用為指定隔離點。隨著疫情擴散，被征用的區域也越來越大，引起了部分租戶的抗議，甚至是有過激行為發生。對此，瓴寓的管理團隊在協助業主進行硬件布置的同時，加大租戶情緒疏導的頻次，并盡可能為租戶解決日常生活需求。雖然有小部分人比較為沖動，但大多數租戶對政府決策表示理解。

瓴寓管理的上海閔行城開莘社區則是被征用為援滬醫療隊的指定住宿點。門店16號接到征用通知，但店管團隊僅用5天便完成團隊組建、物資配送、規劃園區動線、入住籌備等工作，確保所有物資到位，搶開項目迎接醫療隊入住。第一批150人服務于世博方艙的福建漳州醫療隊已于4月21日正式入住，第二批支援藍海康復醫院的125人內蒙古醫療隊也于8日入住完成。管理團隊為全方位守護每一位醫護人員在滬期間的健康安全及食宿無憂，店管團隊快速部署，做好各項服務。除全力讓援滬醫療隊住得舒服，物資配備充盈外，閔行城開莘社區還成立了樓層響應機制，醫護人員任何問題3分鐘內響應10分鐘內處理。

此外，柚米寓四川北路店因為街道人手不足，周邊小區陽性確診較多，轉運消殺等工作繁重，店長得知后組織租戶前往隔壁小區做志愿者，為街道抗疫分憂，承擔了更多社會責任。

2.疫情防控壓力大，租客生活服務保障缺乏

①總體應對措施

旭輝瓴寓各門店緊密配合政府部門相關規定，按要求組織租戶進行核酸及抗原檢測，每日發布門店疫情簡報，保證信息空開透明，并嚴格執行封控區內人員的居家管理要求；為保障租客生活物資充足及安全，各門店都為租客提供了多個物資購買渠道，并且嚴格審核團購資質，合理安排物資配送；對于特殊群體，旭輝瓴寓提供一對一關懷和幫助，如送突發急癥租客就醫、為孕婦租客聯系產檢出行、安排租客寵物外出活動等。

②管理模式創新：三級網格化社區管理模式與租客自治模式

a）三級網格化社區管理模式

打贏這場疫情阻擊戰，社區防控是關鍵點。柚米寓南翔店是一家擁有900多套房、上千名租戶的租賃社區。在疫情最嚴峻時刻，為全力做好疫情防控服務保障，柚米寓南翔店店長萬麗紅將社區以樓層為最小單元劃分作戰網格，以“微自治”形成 “社區自循環”，建設體系化的三級管理社區制度，與社區服務形成互為補充的防控力量。

三級管理社區制度中的第一級管理是由社區管理團隊為開展社區整體防疫和保供服務的社區群，規劃各項防疫工作并確保每項工作的完成；第二級管理是聯合住戶志愿者共同建立的樓棟群，作為社區管理工作的補充力量，志愿者們協助社區開展以樓棟為單位的疫情防控宣傳、樓棟管控、物資配送等工作；第三級管理是由熱心租戶自治管理的樓層群，作為社區與住戶的第一道溝通紐帶，該群是確保疫情信息發布和居民需求反饋的第一平臺，實現了疫情防控“網格到戶、管控到人”，助力社區防控工作中的信息傳遞及工作落實，例如核酸通知到人、垃圾管理到層、團購組織規范等工作。最終，在社區管理團隊和所有志愿者的智慧與實踐下，三級管理社區制度服務內容、流程和標準從不斷探索、完善，到逐步規范適應疫情防控實際需要，三級管理層層遞進、相輔相成，為社區建立起了疫情防控的安全屏障。同時，各群組的團結協作也使社區的疫情防控自治充滿智慧、活力和溫度。

b）租客自治社區模式

上海浦江華僑城柚米社區是有著2000余名租客的超大型租賃社區，社區經理利用通過體系化制度建立、實效化人員協作等管理辦法與社區協同化、自治化的社區文化，讓租戶形成自治、有序參與，建立了體系化的社區管理制度，充分保障了社區內2000余名租戶在疫情封控期間的日常生活與居住安全。

好的社區管理離不開租戶的參與，而租戶自治委員會是形成社區自治的前提。旭輝瓴寓的租戶自治委員會在本次疫情期間的社區管理中發揮了重要的作用。華僑城1-3期社區的租委會從3月中旬疫情爆發至今，全程參與到協同門店的防疫工作中，代表了大部分租戶的聲音，傳達租戶的建議與需求、協商解決租戶的問題，進行了一系列行動包括安撫租戶、幫送外賣、維護秩序、喊樓核酸、通知公告、招募及協調志愿者等，還組織租客以物換物，特殊時期租委會的工作不僅拉近了鄰里間的距離，推動了社區的和諧氛圍。

平日租委會制定出獲社區與租戶雙方認同的租戶公約，以積極向上為原則規范文明租住要求，不僅有效推動社區和諧氛圍，更能形成社區獨有的文化鏈接。在此次疫情下，由于團購成了住戶們采購物資的重要途徑，為防止團購導致病毒輸入風險及提高配送效率，社區協商制定了《團購組織規范》，確定團長審核及配送要求等制度：為保證產品安全，社區只對有資質的供應商開放團購通道；為保證配送效率，明確配送時間和優先配送物資種類。此外，《規范》還呼吁住戶非必要不團購，提倡文明團購，以減輕配送志愿者工作量。

3.租客受疫情影響，產生租房壓力

通過這次疫情，企業更加意識到與客戶情感鏈接的重要性，未來將更加關注如何通過管理創新與客戶形成更親密的互動，讓租戶們居住在一個更有歸屬感的社區，也讓社區自治邁向一個新臺階。

旭輝瓴寓管理的租賃社區項目，體量大、租戶多，管理復雜程度高，此次上海市疫情對旭輝瓴寓的門店運營管理工作的專業性提出了更高要求。在此背景下，旭輝瓴寓基于“精細化治理、租客自治與政企協同”的思路，快速響應，在疫情爆發初期就啟動了一系列應急機制，包括輸送防疫物資、發放防疫補貼等，同時總部承擔了制定目標與原則的主要角色，實施路徑由一線根據自身項目特色來判斷，涌現出許多富有建設性的管理模式。首先，瓴寓以樓層為最小單元劃分社區管理網格，以“微自治”形成 “社區自循環”，建設體系化的“社區—樓棟——樓層”三級網格化制度，與社區服務形成互為補充的防控力量；此外，建立租委會，引導租戶有序自治，形成體系化的租客自治管理制度，全程參與到協同門店的防疫工作中。最后，旭輝瓴寓在此次疫情中承擔更多社會責任，加強政企連結，與政府緊密協同，將專業的社區管理經驗轉化為隔離點系統化管理方案，賦能隔離點工作有序開展。而在客戶關懷方面，旭輝瓴寓針對疫情防控、租房壓力舒緩和疫后康復三大問題，均開展了一些系列針對租客的人文關懷行動，旨在讓租戶們居住在一個更有歸屬感的社區，也讓社區自治邁向一個新臺階。