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疫情防控期間，魔方公寓由于公寓體量大、客戶群體數量多，因而面臨更大的物資缺口問題，包括防疫物資、生活物資等，以及核酸檢測壓力。同時，公寓“大體量”還導致工作人員不足的問題。此外，應街道要求，魔方集團還承擔著感染住戶及密接的隔離費用，增加了企業的防疫及運營成本。

在“9號樓”宿舍型公寓的管控中，面臨人員密集、公共區域交叉感染風險大等問題，疫情防控和維穩管理的難度十分大。

此外，魔方公寓配合政府防疫工作，積極接收“公寓征用令”。由于此前有同行公寓品牌因為臨時征用導致租客被快速遷移，產生投訴，社會面也產生了“長租公寓居住不穩定”等負面評價，因此魔方在接到征用令后，第一時間制定了周密的租客安置計劃，與租客并肩，解決燃眉之急。

1. 門店住戶數量大，防疫壓力重

①背靠政府，政企協同，爭取權益

抗疫初期，公寓面臨核酸檢測未及時到位的情況。集團主動對接政府和居委會，反復強調長租公寓的“居住屬性”及其特殊性，為客戶們爭取到了相關保障措施及物資。

如9號樓蘇州通園路店主動向街道申請將核酸檢測點設在公寓門口，方便住戶每日核酸。所在轄區要求企業連日進行全員核酸檢測。由于在住住戶近1700人，去核酸檢測點極為不便，于是公寓向街道辦申請在店門口設立檢測點位，以便住戶可以快捷方便地完成檢測。

②實施等級管理，打贏防疫戰役

在本輪疫情中，魔方集團高度重視防疫的重要性，積極配合政府的工作指令。

在集團高層，集團建立“防疫工作組”對防疫工作實施全面管理，對常態防疫及城市突發疫情按等級實施管理，對“住前—住中—住后”各環節均部署了相關管理方案。同時，企業在進行管理方案部署時，均采用 “戰區”等字樣，極大提升了企業上下的抗疫決心。

在門店內部，在專業預案管理的基礎上，成立防疫小組，針對人口等級、核酸篩查、定時消殺、送餐上門、垃圾分類消毒、安撫客戶情緒、客戶召回等工作進行合理分工。

如魔方公寓上海昌林路店在3月7日面對政府“48小時封閉管理”、“深夜核酸檢測”的指令時，全體工作人員上陣，與周邊門店工作人員、租客志愿者組成“七人臨時防疫小組”，對外出租客緊急召回，同時挨家挨戶進行登記，配合醫務人員為全員做核酸篩查，僅用3小時內就完成491人次的檢測。

事實上，魔方公寓在疫情之前，就一直堅持著常態化防疫工作，較好的防疫基礎和管理秩序，為應對本輪疫情封控減輕了不少壓力。作為人員密集型場所，魔方在過去很長一段時間的常態化防疫工作中，沒有一天松懈，除了堅持每日消毒、外賣不進門等，還對外來人員實行登記、測體溫、出示行程碼等。

③企業內部統籌，力保人力充足

為應對上海防疫壓力，保障公寓日常運營，集團總部組織了數批志愿者隊伍不分晝夜地從四面八方匯合奔赴至上海一線門店馳援，人員包括集團總部各部門的成員，還有北京、杭州等多個戰區的員工。企業員工不畏困難，不懼風險，不舍晝夜，接過了特殊時期上海戰區公寓的運營工作。面對公寓/社區感染人數增加導致的工作量激增、門店人手不夠、保供物資不充足等問題，志愿者們從始至終堅守崗位，保持著超高負荷的工作，用愛心與堅守力保客戶的平安和生活。

2.  物資流通困難，生活保障不足

在全域靜默時期，住戶的生活物質需求難以得到滿足。為此，魔方公寓主動聯結多元主體，調動多方資源，發揮政府、企業、社群等多主體力量，為維護住戶的正常生活出力獻策。

①積極聯結政府，尋求物資支援

門店員工主動對接政府物資，主動加入到居委會志愿者服務隊伍里，協助居委會分發物資，通過這種承擔工作范疇外的志愿服務的方式，拉近與居委會的距離，為公寓客戶們爭取和分發了數千箱各類生活物資，及時解決了客戶的燃眉之急。

②善用社會資源，保證物資充足

集團積極整合社會資源，和其他企業共同合作，解決客戶生活等基本問題。如9號樓公寓上海臨新路店是企業員工宿舍公寓，千余名來自五星級酒店、知名快遞企業的員工長居于此。在連續兩天的封閉管理期間，為了解決員工們的吃飯問題，多家酒店、餐飲企業為了積極配合和支持門店防疫工作，主動承擔送餐工作，并于每天中晚兩次定時配送，為門店減輕了不少工作壓力。再如，門店店長發揮個人社會資源的作用，及時聯系了飯店，為住戶們解決了吃不上飯的問題。

③集合社群之力，充盈人文關懷

公寓門店內部利用微信群等社交平臺開展了多樣的社群活動，以豐富住戶的生活，營造積極樂觀的氛圍。如“以物換物”活動，住戶們通過物資交換換取自己心儀的物品，解決了封控期間的部分購物需求；如“相親交友”活動，打造新型鄰里關系；如“社交平臺打卡”活動，為封控生活找一些樂趣；“你點我唱”公寓版演唱會，以歌會友，疏解住戶負面情緒。此外，還有書本交換、美食交換等活動。

面臨封控期間門店服務人手短缺的問題，公寓積極發動門店住戶，成立志愿者小組。住戶們也紛紛自發報名成為志愿者，各司其職，有人負責統計，有人負責財務，有人負責理貨、有人負責搬運、有人負責消殺、有人負責分發等，防疫工作在門店一線伙伴和住戶志愿者的管理下變得井井有條，同時也拉近了彼此的距離。

此外，住戶也利用自身的專業優勢為其他的住戶服務。如開設理發店等，更有住戶發動自身社會資源，為門店住戶組織團購，為住戶捐贈了18噸生活物資。

3.  疫情嚴重影響門店服務正常運維

疫情對門店服務的沖擊十分大，魔方公寓應對方案包括：

①強化公寓管理體系，確保服務高效高質

在疫情防控時期，首先是做到嚴格的公寓消殺工作，杜絕安全死角。

當疫情不斷升級時，魔方進一步全面升級防疫工作，不僅提高公共區域無死角消毒頻次，并設防疫物資自取點，為需要的租客提供便利；同時對于新入住或外來人員嚴格進行體溫測量、健康碼及行程登記，進入公寓看房前全身消毒等。具體的消毒細節如下：（1）每日2次通風，3次消毒；（2）公寓管理的電梯2小時消毒1次，按鍵覆膜；（3）入口處配備免洗消毒液；（4）公共衛生間配備消毒洗手液；（5）快遞室及快遞外包裝定時消毒；（6）外賣存放點定時消毒。

其次，努力保持服務高水準。疫情期間，盡管客戶的訴求比平日里多出好幾倍，管理壓力也日益激增，但是魔方公寓始終保持高水準的服務熱情和質量。

常態化的服務工作主要從以下幾個方面展開：

（1）專項服務：防疫信息互動（屬地防疫要求，城市風控點等）；假期前后的防疫提醒；受疫情影響需協助的服務項（外賣快遞送房等）；居家健康管理的住客垃圾，獨立包裝、獨立收取、獨立消毒、獨立處置。

（2）物資服務：通過尋找物資、聯系物流、發起拼團、匯總信息、包裹消殺、分配發放等環節，保證客戶的物資需求。

（3）情緒安撫服務：注重封控期間客戶的心理問題，搭建了居家健康管理期間的心理咨詢熱線，和客戶保持實時溝通，安撫他們在疫情期間的消極負面情緒。

（4）看房服務：提供線上看房服務，為看房簽約提供生活大禮包，并支持“7天無理由退”等服務；同時，為老客回歸提供300-500元的優惠券。

（5）離店服務：為離店客戶提供防護包，行李遞送服務。

（6）留房服務：針對因防疫政策原因封禁的已簽約未入住客戶。可于活動期內申報享受免費保留房間或免違約金退房，最長可享受免費保留15天（其中含14天封閉管理+1天行程時間）。

當然，疫情中門店仍會經常面臨諸多非常態的情況，但憑借員工的服務能力和水平都得以有效化解。

如9號樓公寓大悅城店，當客戶群體需要到臨時安置點隔離時，面對不佳的隔離環境、短缺的物資等問題，住戶情緒激動甚至聚眾抗議，魔方員工耐心安撫、勸導住戶，積極傾聽住戶意見，收集住戶需求，并將其匯總出來，同時積極協調多方資源，將紙巾、臉盆、飲用水、杯子、泡面等生活物資陸續運送至臨時安置點，組織核酸抗原等工作，也吸納了住戶志愿者以擴大服務隊列，保證了隔離安置的秩序。

如魔方公寓大寧國際社區、魔方公寓隆昌路店住戶出現緊急疾病時，魔方員工當機立斷，及時做出反應，一刻不拖延，積極聯系街道，并親自駕車將住戶患者送往醫院就診。面臨醫院不接診的情況，員工一家家地陪伴住戶尋找醫院。

如魔方公寓上海寧國路地鐵站店住戶的家人面臨封控期間藥物短缺的問題，門店店長積極幫助住戶，找物流公司協商，申請通行證，找藥店，找跑腿，在多方力量的聯動下成功把藥品送到住戶家人手里，解住戶之憂。

如公寓封閉管理期間，魔方總部的志愿者自愿駕車前往超市為住戶購買生活物資。魔方公寓上海虹橋店在經歷第一個48h封閉管理后接到街道辦通知，公寓將繼續實行封閉管理。而此時住戶的生活物資已經緊缺。來自魔方總部的三位志愿者挺身而出，駕車前往超市為住戶購買生活物資，全心全意為住戶的健康生活保駕護航。

② 鼓勵創新之舉，實現因店制宜

各門店結合自身情況，創新性地提出針對性的管理方案，并在實踐運行中取得一定的效果。如9號樓公寓的管理中，9號樓寶山萬達店曾面臨住戶不聽從防疫管控、各項防疫數據收集困難、門店人手緊缺、公共衛浴導致交叉感染風險大等問題，門店工作人員探討制定并實施了一個從點到線、從線到面、以“宿舍長”為中心的住戶自治高效管理模式。這個新的管理模式逐漸扭轉了門店的艱難局勢，住戶們也更加配合門店工作。

③巧用多重技術，存續日常運維

為了減少接觸，魔方推出了“全線上自助看房”服務，下載“魔方生活APP”或掃“魔方租房小程序”，進入尋找房源—使用360°功能，就能全角度看到心儀的房間。如果覺得還不夠，也可以通過在線預約添加門店管家聯系方式，索要房間視頻，或與管家連線直播看房。

房間確定后可登陸魔方生活APP進行定金或房費繳納。真正0接觸，方便又安全。為了鼓勵客戶全線上操作，魔方還推出線上看房簽約提供生活大禮包，并支持“7天無理由退”等服務。

4.  門店受征助力抗疫，住戶不理解投訴多

防疫特殊時期，魔方公寓積極響應政府的征用工作，在24小時內完成了公寓住戶的轉移，但也因此引發了住戶投訴、輿論壓力等問題。主要表現為：（1）生活物品的搬運問題，許多“長租”住戶在公寓里居住多年，屋內存有許多生活物品、軟裝家具等，在24小時內進行轉移，意味著租戶要進行繁重的“搬家”活動；（2）新住處的再尋覓；（3）面臨搬家途中的交通物流、感染風險等問題。

政府部門提供了相應的補助，車輛，并在防疫人手緊張的情況下派遣志愿者協助工作。在此情況下，魔方集團快速響應，提供了如下解決方案：

第一步，在魔方集團總部的快速部署下，一支由門店一線、城市分管團隊以及集團高層組成的支持小組成立，緊急商討搬離和補償方案，盡一切力量降低對客戶的不利影響。

第二步，支持小組對全上海超過100家魔方公寓的空余房源進行盤點和對接，快速制定完成所有住客的搬離計劃，補償方案以及周邊可承接房源，同時搬家、物流等資源同步對接

第三步，全員通知+1V1情況說明，緩和住戶情緒，短短數小時，住戶從懷疑、不滿、抗拒到接受、配合、支持，在得知魔方集團為了配合防疫工作而做出的統一安排后，都給予了高度的理解。

第四步，魔方將周邊門店的空余房源全部協調完畢供住客擇選，直到每個人選到滿意的房子。有了新的落腳點和方向，再開始下一階段的搬離工作，同時將打包物資分發到戶，志愿者連夜進場全力協助收拾行囊。

第五步，幫助住戶打包、搬運行李。同時，協調好空房的門店早已做各項接待工作，等待家人的到來。標準化的產品和服務，確保魔方住客可以得到始終如一的服務品質。

①配合政府公寓征用行動

魔方公寓接受了上海政府的征求要求，有一家門店作為隔離之用。

②協助政府接待特殊獨居老人

魔方集團主要基于“等級管理、因店制宜、服務優先、人文關懷”等思路開展服務工作。

集團對常態防疫及城市突發疫情按等級實施管理，形成集團內部“自上而下”的嚴格防控體系：集團層面，建立“防疫工作組”對防疫工作實施全面管理，針對“住前—住中—住后”各環節均部署了詳細周全的管理方案，并統籌全國人力安排，抽調其他戰區的志愿者支援上海戰區一線；門店層面，在專業預案管理的基礎上，成立防疫小組，針對人口等級、核酸篩查、定時消殺、送餐上門、垃圾分類消毒、安撫住戶情緒、客戶召回等工作進行合理分工；并且各門店“因店制宜”，創新性地設置特色管理模式，員工也始終保持“以服務為首位”的原則，盡全力滿足住戶的日常及緊急需求，確保疫情期間服務的高質、精準、快捷。

同時，魔方集團主動借助多主體力量，實現協同治理：主動聯結政府，爭取防疫資源，并積極承擔社會責任，分擔社會防疫壓力；集結社群之力，注重人文關懷，組織住戶志愿者團隊及豐富的社群活動，緩解住戶負面情緒；善用社會資源，和其他企業平臺形成合力，保障物資供應。